LIANA TIMM© (http://timm.art.br/)
"Se eu tivesse perguntado aos clientes o que eles precisavam, eles teriam dito um cavalo mais rápido." (Henry Ford)

Li a frase essa semana, em um blog de marketing. Me identifiquei na hora com ela e me senti um pouco Henry Ford. Só que ao mesmo tempo que senti orgulho de mim mesma, por causa da minha habilidade em entender o que meus clientes de comunicação precisam, também senti uma grande frustração. É que muitas vezes eles insistem em pagar pelo produto errado e se recusam a aceitar o que vai, de fato, suprir suas necessidades.

Outro motivo de frustração é o impedimento psicológico que eu tenho para fazer apenas o que me é pedido. Por exemplo, corrigir um texto. Não consigo apenas corrigir erros de digitação e de português. Se o conteúdo está desconexo, se há parágrafos ou frases no lugar errado, eu tenho que editar. Não consigo permitir que um texto passe por mim sem editá-lo. Mesmo que o orçamento tenha sido apenas para a questão gramatical.

O ruim é que isso traz muito prejuízo de tempo e energia. Mas o bom é que essa habilidade tem me gerado indicações para outros trabalhos. Quando pensei nisso, a sensação de frustração passou, pois se tivesse dito não ao meu lado Henry Ford, teria perdido a indicação para outro trabalho que apareceu justamente porque ofereci ao cliente o que ele precisava, e não apenas o que ele "achava" que era suficiente.

Costumo valorizar bastante esse tipo de visão em outras pessoas. Se é verdade que a gente costuma julgar o mundo de acordo com nossos próprios valores, então é isso que faço. Meu esposo acha graça. Por exemplo, outro dia uma garota de telemarketing ligou no celular do meu esposo perguntando sobre o plano que ele tinha, dizendo que tinha algo melhor se ele mudasse de operadora. Antes de apresentar a proposta, fez uma porção de perguntas sobre o perfil do usuário. Se usava ligava mais para fixo ou móvel, se fazia interurbanos, qual a frequência média de tempo para cada tipo de ligação. Ele falou do plano atual e respondeu que ligava muito para fixo, e raramente pra móvel e nunca fazia interurbano. E ela sugeriu que ele trocasse de operadora pois a vantagem era que ele pagaria tarifa reduzida para outros celulares, e ainda teria 200 minutos para usar de fixo para fixo dentro da mensalidade, sendo que no plano atual ele poderia falar até mil minutos para fixo. Estava no viva-voz e eu não pude me conter. Caí na gargalhada:

― Essa mulher tá achando que você é retardado!? Em que planeta 200 minutos para fixo é melhor do que mil minutos, sendo que você acabou de dizer que não liga pra celulares? De que vai te adiantar a tarifa reduzida se não vai usar, e vai perder 80% do que você tem para falar com fixos?

Queimou o filme da operadora. E olha que um dos meus SIMs é dela e até então eu chamava todo mundo pra fazer portabilidade. A verdade é que a garota não ouviu uma palavra das respostas às perguntas sobre o perfil do cliente. Só perdeu tempo ouvindo e oferecendo algo que não atendia às necessidades do cliente que queria "roubar", e ainda me fez rir muito por conta da sua ignorância e insensibilidade.

Outra coisa que eu detesto é o atendimento do banco onde sou correntista. Toda vez que preciso falar com algum atendente pelo telefone, ao final do atendimento vem a ladainha:

― Senhora Débora, posso te fazer uma pergunta?

― Pode.

― A senhora é casada ou tem filhos?

― Quem são, atualmente, as pessoas mais importantes na vida da senhora? ... Eu estou perguntando isso, senhora Débora, porque a gente sempre se preocupa com as pessoas que a gente ama e quer deixar elas seguras, correto? Claro, né? Então, a senhora gostaria de fazer um seguro para acidentes pessoais para garantir a segurança dessas pessoas que a senhora tanto ama caso venha a acontecer alguma coisa, ou mesmo para o caso da senhora vir a faltar um dia?

― Não, obrigada. No momento eu não tenho interesse.

― Mas mesmo se eu te disser que por apenas nove reais por mês, a senhora ainda pode concorrer a uma importância de 200 mil reais dos quais pode usufruir ainda em vida caso venha a ser contemplada?

― Não, obrigada. Eu realmente não tenho interesse.

― Mas a senhora pode escolher o dia de desconto automático na sua conta. Pode ser o dia que a senhora quiser. Nove reais para garantir a segurança das pessoas que a senhora ama iria pesar no orçamento da senhora?

― Não.

― Então, senhora Débora, que dia fica melhor o desconto em conta?

― Nenhum, eu não tenho interesse nesse tipo de produto.

― Mas se caso a senhora for contemplada no sorteio de 200 mil reais, a senhora pode usufruir ainda em vida. E também tem a cobertura de 50 mil reais para acidentes pessoais, e auxílio financeiro para despesas com funerária caso a senhora venha a faltar, vindo assim a dar tranquilidade para os seus queridos.

― Obrigada, mas se um dia eu tiver interesse eu procuro o banco para contratar o produto, pode ser? No momento eu realmente não tenho interesse.

― Tudo bem, senhora Débora. Obrigada pela atenção.

Nesse caso, eu não sei onde é que está o problema. Sou eu quem não quer o que preciso, ou a atendente do banco que não entende que quer me vender algo que não preciso e fica meia hora perdendo tempo?

Ah, outra coisa que é o fim do mundo é o garçom que fica insistindo que eu beba refrigerante ou suco. Não tenho o hábito de tomar líquido junto das refeições principais, como almoço e jantar. Refrigerante não bebo. Suco de frutas bebo nos intervalos. E tem lugar que a gente vai comer e o garçom passa de cinco em cinco minutos perguntando.

― A senhora vai beber o quê?

― Vai pedir agora, senhora?

― Já pediu a bebida, senhora?

Aí vem o gerente:

― Sua bebida ainda não veio? A senhora pediu o quê?

Dá vontade de gritar:

― Eu não quero beber nada!

Mas eu não sou idiota de achar que ficam perguntando sobre a bebida por querer atender minha necessidade, mas sim a deles. As bebidas são sempre muito caras e lucrativas nos restaurantes. No meu caso, o benefício fica para quem vai pagar a conta.

Gente, e nas lojas? É a maior comédia. Quando a gente pede o sapato modelo "x" da vitrine, no número "y", e não tem, os vendedores trazem vinte pares de sapatos nada a ver. Um mais feio que o outro. Quando não tem a cor que a gente quer, é um desastre. Azar o deles, né? Quem vai ter que guardar tudo não sou eu. Deviam ao menos perguntar se a gente gostaria de ver outros modelos caso não tenha aquele.

Agora, a pior coisa é quando a gente experimenta uma roupa que ficou horrorosa, uma calça que ficou muito apertada, por exemplo, está horrível e a vendedora insiste que ficou linda. Eu devolvo. Nem procuro outras peças numa loja onde sou atendida com tanta falsidade. Por outro lado, sou capaz de levar tudo o que posso pagar em uma loja onde o vendedor ou vendedora me apresenta coisas que realmente combinam comigo, e orienta se a peça realmente ficou boa ou não. Sou assim com tudo.

Custa ter sensibilidade para atender a gente direito? Sei lá, eu acho que todo mundo devia ter um lado meio Henry Ford. Eu sei que tenho o meu. Isso me faz, na maioria das vezes, trabalhar mais. Só que a satisfação é muito maior.

Se Henry Ford não tivesse pensado como pensou, jamais teria sido o grande inventor e empresário do setor automobilístico que foi. Tudo bem que talvez nosso ar não estivesse tão poluído hoje, mas é muito bom quando a gente encontra aquilo que realmente precisa. Seja em produto ou serviço. E é muito satisfatório quando a gente consegue fazer isso por alguém ou empresa. Chega de mediocridade. Chega de insensibilidade.

Nota do Editor
Leia também "Henry Ford".

Débora Carvalho
São Paulo, 17/8/2010